Qué responde el comercio, el rider y GoRiders en cada paso del envío, qué pasa si algo sale mal y cómo se reclama.
Un envío pasa por tres manos: el comercio que lo prepara, el rider que lo lleva y el cliente que lo recibe. Esta política dice, para cada cosa que puede salir mal, quién responde y cómo se decide. La idea es simple: decide la evidencia que la app ya registra, no la opinión de las partes. Cada paso deja una prueba, y quien tenía que generar la prueba y no la generó, pierde el reclamo.
La app ya registra, en cada envío: el PIN de retiro que da el comercio, lo que el rider declara al retirar («Recibí todo cerrado y en buen estado» o «Hay un problema»), la llegada del rider al local y su ubicación al retirar y al entregar según el GPS, el código de entrega que sólo tiene el cliente, el protocolo de cliente ausente con su temporizador, la devolución confirmada por el comercio y la rendición de efectivo confirmada con código.
Si algo está mal, el rider no retira: antes de confirmar el PIN toca «Hay un problema», elige el motivo y puede sumar una foto. El comercio recibe el aviso y lo resuelve (reemplaza, cierra, corrige el peso) o anula el envío. Si no se resuelve, el rider puede irse sin el paquete con «No lo retiro»: el retiro se anula y no afecta su reputación.
| Situación | Qué se decide | Quién paga |
|---|---|---|
| El paquete está roto o dañado | No se retira. Si el GPS ubica al rider en el local, se le paga el tramo hasta el local. | Comercio |
| Está abierto o sin cierre y el comercio no lo cierra | No se retira; mismo pago que el anterior. | Comercio |
| Pesa mucho más de lo declarado | El rider puede no llevarlo, sin efecto en su reputación; mismo pago. El comercio corrige el peso y vuelve a pedir el envío. | Comercio |
| El local está cerrado | Con el GPS del rider en el local, se le paga el tramo hasta el local. | Comercio |
| Es otro paquete o falta un paquete | Se cambia o se completa antes del PIN: la ruta no arranca incompleta. Si el rider se va sin el paquete, lo revisa una persona. | Según la revisión |
| Espera larga en el local | Desde los 15 minutos en el local, medidos con el GPS del rider (o desde la hora de retiro programada, si llegó antes), se compensan $900 cada 10 minutos: $900 de 15 a 24 minutos, $1.800 de 25 a 34, y así. No afecta la reputación del rider. | Comercio |
Los pagos al rider que salen de esta sección quedan a cargo del comercio, que tiene 24 horas para aceptarlos u objetarlos. Si los objeta, los revisa una persona; si no responde, se aplican. Sin GPS del rider en el local, los revisa una persona.
| Situación | Qué se decide | Quién paga |
|---|---|---|
| El cliente dice que no recibió un envío marcado «Entregado» | Si el código del cliente se ingresó a menos de 150 metros del domicilio con el GPS del rider vigente, el envío se da por entregado y se le muestra la prueba al comercio. Más lejos, sin GPS, o si el rider tiene reclamos iguales repetidos, lo revisa una persona. | Nadie: el envío se cumplió |
| Cliente ausente | Con el protocolo cumplido (aviso a menos de 300 m y 5 minutos de espera), se le paga al rider el tramo y el regreso. | Comercio |
| Dirección incorrecta | Con el GPS del rider en la zona, se le paga el tramo y el regreso. | Comercio |
| Zona insegura | Se le paga el tramo y el regreso; nunca se penaliza al rider por priorizar su seguridad. Si se repite muchas veces, lo revisa una persona. | Comercio |
| El cliente rechaza el envío o no tiene el código | Vuelve al comercio; ese tramo no se le paga al rider. Si el rider lo objeta, lo revisa una persona. | El comercio lo resuelve con su cliente |
| El código del cliente no funciona o «ya se usó» | El rider no entrega y devuelve el paquete al comercio en el momento. Se le paga el regreso. Siempre lo revisa una persona (puede ser fraude). | Comercio |
| El rider nota en viaje que le dieron otro paquete | Vuelve al comercio. Ese regreso no se paga, y no afecta la reputación del rider. | — |
| Falta un paquete en una ruta de varios | Si el rider confirmó «Recibí todo» y no reportó una incidencia, responde el rider; si no, el comercio. Siempre lo revisa una persona cuando se acusa al rider de una pérdida. | Según la evidencia |
| Llegó dañado al cliente | Si el rider lo retiró en buen estado, el daño fue en el viaje: lo cubre «Proteger mercadería» si se contrató. Si no se contrató, responde el rider, pero sólo después de que una persona lo confirme. Sin la declaración del retiro, lo revisa una persona. | Protección o rider, según la revisión |
| Pérdida o robo en el viaje | Lo cubre «Proteger mercadería» si se contrató. Nunca se penaliza al rider víctima de un robo con denuncia policial. Siempre lo revisa una persona. | Protección, según la revisión |
| Demora en la entrega | Se muestra dónde se originó: la espera en el local corresponde al retiro; la demora atribuible al rider ya se refleja en su reputación con las reglas vigentes. Si el cliente pide una compensación, lo revisa una persona. | — |
Al crear un envío, el comercio puede contratar la protección de la mercadería por un costo adicional que la app muestra antes de confirmar. Cubre la pérdida, el robo y el daño durante el viaje, mientras el paquete está a cargo del rider, hasta el valor protegido. Se reclama desde el envío en la app; lo revisa una persona y el reintegro se paga dentro de los 10 días hábiles después de aprobado. Sin protección, GoRiders no cubre la mercadería.
A cada parte le mostramos sólo lo necesario para entender la decisión. Al comercio le decimos, por ejemplo, que el código se ingresó «a 40 m del domicilio», pero no le mostramos el recorrido del rider. Nunca mostramos teléfonos ni códigos de terceros. El detalle de cómo tratamos los datos está en la Política de privacidad.
Si cambiamos una regla, publicamos una versión nueva en esta misma dirección; los reclamos ya decididos conservan la versión con la que se decidieron. Dudas o reclamos: [email protected]. Pagos y cargos: [email protected].